Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Виртуальная приемная для пассажиров: как пожаловаться на сотрудника РЖД». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Я Солоневич Елена Никитовна. 04.01.1967 года.Я и мой супруг следовали поездом №060 Кисловодск -Новокузнецк со станции Сенной 25.03.2014 в 00.45 мин.Нас встречала проводница Эмма Владимировна,фамилию к сожалению она не сказала.Встретила с очень агрессивным настроением,не спустила трап,также не пустила провожающих.угрожала начальником поезда,что вызовет проверить наши сумки их у нас было всего две.оскорбляла моих детей так как они и были провожающими.Вызвала начальника поезда под предлогом,что у нас три сумки без билета.Начальница пришла и когда стала требовать от нас третью сумку мы были в недоумении, что им от нас надо.Мы были совершенно в адекватном состоянии,но мне казалось, что я попала в дурдом.Сколько раз ездили поездом ,но таких неадекватных проводниц мы не встречали.хотелось бы чтобы таких работников было как можно меньше или вообще не было.Таких надо наказывать рублём.
По каким вопросам специалисты смогут помочь
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
В России РЖД оказывает услуги по перевозке граждан и пассажиров по железной дороге.
Не смотря на все принимаемые для развития меры, путешествие по железной договоре редко можно назвать комфортабельным и приятным.
Если в Москве и Санкт-Петербурге уровень качестве обслуживания довольно высок, то в отдалённых регионах можно столкнуться с хамством и грубостью персонала поезда.
Кроме того, «на периферии» и не слышали о комфортабельных пассажирских поездах с кондиционером и другими удобствами.
Многие не знают, что хамство и грубость в сфере оказания услуг недопустимы. По мнению большинства пассажиров, если РЖД монополист в свой области, то и пожаловаться некому.
Это не так! Есть такие государственные органы, в которые следует писать жалобы на некачественное оказание услуг.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
Единая справочная РЖД — телефон горячей линии для жалоб пассажиров
Транспорт › Бесплатный номер колл-центра справочной службы
Раньше дозвониться по телефону РЖД было очень сложно. Приходилось слушать это вечное «занято», да и в окошке у кассирши много не выспросишь, бывает рявкнет на тебя так, что и ехать никуда не хочется. К счастью, времена меняются.
В ОАО РЖД горячая линия была запущена в 2000 году. Сегодня звонки от пассажиров со всей страны принимают и обрабатывают около 2500 операторов, а число обращений за год достигает десятков миллионов.
Заменив многочисленные контактные номера вокзалов, около 2500 тысяч операторов по звонку на этот номер ответят в любое время на все возникающие вопросы.
Практически все граждане сегодня имеют мобильный телефон. Этого иногда вполне достаточно, чтобы решить проблемы с компанией.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
Находясь внутри пригородного или другого поезда, уладить возникшую проблему можно не дожидаясь приезда до пункта назначения. Сделать это можно благодаря звонку в службу техподдержки.
Как и куда подать жалобу на РЖД?
В документе должны быть следующие сведения:
- наименование государственного органа, куда направляется обращение, его адрес;
- Ф.И.О. и место проживания заявителя;
- описание проблемы: дата, место, какое нарушение произошло;
- указание на нормы правовых актов, которые были нарушены сотрудниками РЖД;
- утверждение, что описанные действия повлекли нарушение прав и интересов заявителя;
- требование к прокурору (провести проверку, выдать предписание и т.д.);
- перечень приложений;
- дата, подпись, фамилия и инициалы.
Документ составляется в свободной форме. К обращению следует приложить доказательства того, что гражданин обращался в РЖД за услугой по перевозке, но при этом произошло нарушение закона.
Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:
- Возможные опоздания в движении поездов.
- Стоимость перевозки багажа
- Расчет возврата проездных документов.
- Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
- Правила поездок с детьми.
- Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
- Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
- Изменения стоимости проездных документов.
- Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
- Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
- Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.
как написать жалобу в систему фокус оао ржд
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Чтобы привлечь дополнительные объемы грузов для перевозки по железной дороге, компания РЖД не завышает цены и может предложить выгодный тариф. В них сразу же включается стоимость за все виды работ: погрузку, разгрузку, услуга по отправлениям контейнеров, проставление маркировок на грузы. Также, если в этом есть необходимость, клиент может получать данные, где находится посылка в тот или иной период времени.
Клиенты могут заказать отправку небольшой партии груза, не более 20 кг, через агентов РЖД. Для этого необходимо указать вес и размер посылки. При отправке грузов сложной конфигурации нужно будет сообщить размер места, чтобы он поместился. Составляется договор на оказание услуг, который выдается на руки отправителю вместе с бланком заказа и счетом. Юридические лица могут оплатить его по банку, а физические – через эквайринг.
Как только счет будет оплачен, клиент получает следующий пакет документов:
- Складской ордер в двух экземплярах.
- Пропуск для въезда, если будет такая потребность.
- Бланки экспедиторских расписок в двух экземплярах.
- Штрих-код для каждого груза.
- Маркировочный лист или несколько, в зависимости от количества занимаемых мест. В них содержатся данные о том, кто отправляет и получает груз, сведения о нем, номер места и другие.
Важно! Клиент должен иметь при себе все эти документы по прибытию на склад, где груз будет передан транспортной компании.
В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.
Как собрать необходимую информацию для жалобы
Для того чтобы успешно составить жалобу на проводника, необходимо собрать достаточно информации, которая поможет раскрыть суть проблемы и обосновать требования. Во-первых, стоит указать конкретную дату и время, когда произошло недостаточное обслуживание или иное нарушение прав пассажира. Это поможет установить временные рамки инцидента и провести проверку внутренних записей компании.
Важно также указать номер поезда и направление, чтобы связать жалобу с конкретным маршрутом и составом вагонов. Если возможно, стоит предоставить имена и фамилии других пассажиров, которые также могли быть свидетелями инцидента. Их показания могут служить дополнительным свидетельством и подкрепить вашу жалобу.
Необходимо описать все факты, произошедшие во время поездки, чтобы создать полное представление о ситуации. Важно указать, какие именно права пассажира были нарушены, например, отказ в предоставлении места или несвоевременное предоставление питания. Важно быть максимально объективным и документировать все случаи, основываясь на фактах и личном восприятии произошедшего.
Для подтверждения своих слов рекомендуется сохранить все документы, которые могут подтвердить факты нарушений, например, билет, квитанцию на питание или фотографии места, на котором вам отказали в обслуживании. Также стоит сохранить все переписки или заявки, которые вы предоставляли ранее в письменной форме.
В конце жалобы необходимо сформулировать свои претензии и требования. Желательно указать, какой исход вы ожидаете, например, компенсацию за моральный ущерб или возмещение убытков. Не забудьте указать свои контактные данные для обратной связи и копировать все документы, связанные с вашей жалобой. Важно сохранить оригиналы для себя и отправить копии в компанию, чтобы иметь подтверждение отправки и получения вашей жалобы.
Какие документы прикладывать к жалобе
При составлении жалобы на проводника в виртуальной приемной РЖД, необходимо приложить определенные документы, чтобы подтвердить свои претензии и обеспечить объективное и рассмотрение вашего дела.
Во-первых, важно приложить копию билета или его электронного варианта, чтобы подтвердить факт поездки и указать конкретные дата и маршрут. Это даст возможность проверить вашу информацию и выявить возможные нарушения со стороны проводника.
Кроме того, стоит собрать письменные свидетельства или заявления от других пассажиров, которые были свидетелями конкретного инцидента или имели аналогичные проблемы с тем же проводником. Это будет служить важным доказательством и подтверждением вашего утверждения о непрофессиональном поведении или несоблюдении правил.
Также рекомендуется приложить фотографии или видеозаписи, на которых запечатлены нарушения или негативное отношение со стороны проводника. Это сильное доказательство, которое поможет передать объективную картину произошедшего.
Не забудьте подготовить письменное обращение, где четко описаны все обстоятельства случившегося. Уточните время, место и детали инцидента, а также указывайте свои претензии и ожидаемое решение проблемы.
Соблюдение данного списка документов и подробное описание ситуации поможет вам повысить шансы на положительное рассмотрение вашей жалобы в виртуальной приемной РЖД.
Ответы на отзывы и жалобы пассажиров РЖД
Администрация РЖД предоставляет возможность связи и обращения пассажиров по вопросам, отзывам и жалобам в различных вариантах:
- Телефонной линии клиентской поддержки: обратиться можно по единому номеру телефона.
- Официальному сайту РЖД: на сайте доступна специальная форма обратной связи, где можно оставить отзыв или задать вопрос.
- Информационно-сервисного приложения ЖД РЖД, которое можно скачать на смартфон и пользоваться для получения информации о билетах, расписании поездов, покупке билетов онлайн и т.д.
- Круглосуточной горячей линии РЖД: по этому номеру телефона можно получить справку по любому вопросу, связанному с железнодорожным транспортом.
- Горячей линии по вопросам граждан, связанным с железнодорожным транспортом, приложение «РЖД Покупка билетов» и др.
- Сбой межконтактной службы, через которую можно обратиться в поддержку РЖД с вопросами о билетах, документах, графиках движения поездов, расписании и других вопросах.
РЖД – официальное мобильное приложение
Компани разработала приложение для пользователей, позволяющее покупать билеты, узнавать стоимость поездок и получать различную справочную информацию. Программа распространяется бесплатно. Для удобства клиентов разработчики регулярно выпускают обновления. Приложение становится удобнее и функциональнее. Например, появилась возможность общения с поддержкой. Вопросы принимаются через соответствующий раздел программы.
Среди основных возможностей приложения РЖД выделяется:
- Покупка билетов;
- Выбор посадочных мест;
- Расписание;
- Отображения расположения железнодорожных вокзалов;
- Время работы касс;
- Просмотр истории поездок;
- Бронирование;
- Отправка заявок на получение виз для поездок в Калининград.
Перед общением с сотрудниками контактного центра самостоятельно прочитайте справочный раздел в мобильном приложении. Откройте меню, выберете пункт «Вопросы/Ответы». Затем прочитайте справочную информацию по обслуживанию. Возле любого вопроса находится детальная инструкция. Если невозможно самостоятельно найти ответ – проконсультируйтесь с поддержкой. Отправляя письмо, обязательно пишите свое имя, контакты, описание вопроса.
- Грузовые перевозки
- Перевозка авто жд
- Перевозка жд транспортом
- Контейнер перевозка жд
- Перевозка жд вагонами
- Аренда полувагонов
- Перевозки крытыми вагонами
- Крытые вагоны в аренду
- Автомобилевоз
- Перевозка цистернами
- Опасный груз перевозка
- Изотермический вагон
- Жд рефрижераторы
- Вагон думпкар
- Вагон цементовоз
- Вагон хоппер
- Перевозка хопперы вагоны
- Вагон хоппер зерновоз
- Грузоперевозка логистика
- РЖД логистика
- Терминалы РЖД
- Склады РЖД
- РЖД перевозка
- Сбор груза
- Аренда вагона РЖД
- РЖД аренда площадей
- РЖД аренда помещений
- Аренда участков РЖД
- Земельные участки аренда РЖД
- Аренда вокзал
- Промывка вагонов
- Очистка и промывка вагонов
- Промывка крытых вагонов
- Выгрузка и очистка вагонов
- Очистка пассажирских вагонов
- Очистка грузовых вагонов
- Стивидорные услуги
- Перевозка сборный груз
- Доставка сборных грузов
- Таможенное оформление грузов
- Таможенный представитель
- Билеты на электричку
- Расписание электричек билеты
- Абонемент электричка
Куда жаловаться на РЖД?
Написав жалобу к руководству РЖД, пользователь может указать некачественные условия перевозки, приема и выдачи багажа, установка неправомерного штрафа, иные конфликтные ситуации.
Пассажир вправе требовать принять меры для устранения описанного негативного явления либо наказания конкретного служащего дорожной компании.
После составления жалобы с указанием нарушений, гражданин должен направить документ по одному из следующих мест:
- Региональный отдел транспортного предприятия, который присутствует в каждом субъекте России с железнодорожным сообщением.
- Головной офис акционерного общества, расположенный в столице страны.
Местные филиалы министерства путей находятся при вокзале либо примыкающих строениях.
На каких основаниях составляется РЖД жалоба
Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:
- кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
- от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
- название документа: жалоба, претензия, заявление;
- описание проблемы;
- ссылки на законодательные базы;
- список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
- требования, предложения по решению конфликта;
- просьба дать ответ, контактные данные;
- дата, подпись.
Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:
- полное название органа, куда жалоба направляется;
- Ф.И.О. или наименование отправителя;
- банковские реквизиты;
- описание инцидента;
- сумма ущерба;
- список подтверждающих правонарушение документов;
- число, подпись, печать (для юридических лиц).
Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата
Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель
РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:
- Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
- Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
- Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
- В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
- Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
- Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.