Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отдел рекламации что это такое». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Рекламация – вариант решить спор без суда. Это документ, в котором одна сторона сделки предъявляет другой требования в связи с тем, что последняя не исполнила или ненадлежащим образом исполнила свои обязательства. Чаще всего рекламацией называют претензию, которую направляют поставщику покупатели, в том числе потребители. Повод для рекламации – некачественный товар, нарушение сроков доставки или другие нарушения договора поставки.
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«К сожалению, даже крупные компании, подошедшие к приобретению программы серьёзно и осознанно, не уделяют должного внимания прочтению Лицензионного соглашения, считая это лишней информацией. На деле там перечислены условия, соблюдение которых гарантирует корректную работу ПО. Например, пользователь теряет ключ аппаратной защиты. Программа прекращает свою работу, поскольку без этого компонента работа в принципе невозможна. Всё это чётко прописано в соглашении. Однако некоторым клиентам это не мешает направлять гневные письма в адрес компании, требовать восстановления работы программы или даже возврата денег. В большинстве случаев мы идём навстречу клиентам, но при этом пытаемся на будущее предостеречь их от подобных ситуаций.
Вот ещё пример обращений, связанных с нежеланием изучать прилагаемую к программе инструкцию. Компания приобрела программу, и буквально через пару дней к нам поступает звонок: «Ничего не работает, ваша программа не считает стоимость изделия». С нашей стороны звучит резонный вопрос: «А после покупки были ли внесены в базу программы цены на материалы, был ли выбран алгоритм расчёта стоимости изделия?» Получаем отрицательный ответ.
Даём подробнейшую консультацию, как это сделать. Вопрос решён. Так просто, буквально за несколько минут. Но сколько человек потратил нервов и времени, пытаясь снова и снова проделать одинаковые операции до звонка, неизвестно. Хотя решение было близко — в руководстве пользователя, которое поставляется абсолютно с каждой комплектацией программы.
За многолетний опыт работы мы сталкивались, пожалуй, с чрезмерно эмоциональными обращениями, но не с агрессивными.
Как правило, такое общение происходит по телефону, а сильная эмоция вызвана тем, что у пользователя что-то не получается в программе. В этом случае важно дать человеку выговориться и успокоиться. А затем понять суть проблемы и предложить её решение, которое, зачастую, лежит на поверхности.
В судебных вопросах у нас, к счастью, нулевой опыт. Работая на рынке специализированного мебельного ПО с 1994 года, мы никогда не сталкивались с судебными разбирательствами в принципе».
«Рекламационные обращения можно разделить в зависимости от их причины на гарантийные и негарантийные случаи.
Рекламации могут быть вызваны ошибками сборки (например, при слишком туго или недостаточно затянутых креплениях), повреждением товара при транспортировке (царапины на корпусе или деформация обивки), фактом заводского брака или поломками в процессе эксплуатации.
К примеру, одна из частых причин обращения в сервисную службу — поломка деревянных лат в основании дивана, так как эта часть изделия чувствительна к некорректной эксплуатации. Прочности лат достаточно для равномерно распределённой нагрузки, но при точечном или резком давлении деревянная деталь может треснуть или сломаться.
В нашей компании такая поломка входит в перечень гарантийных случаев, и в течение гарантийного срока мы производим замену сломанных лат. Но не все повреждения, возникшие при эксплуатации, мы считаем гарантийными. Для точной оценки повреждения мы направляем к заявителю мастера из отдела сервиса.
В нашей компании процент клиентских обращений выше, чем внутренних рекламаций. Это связано с долгим гарантийным сроком (18 месяцев на мягкую мебель и повышенная гарантия 5 лет на металлокаркас) и с тем, что число диванов в салонах значительно меньше, чем число проданных диванов».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В работе с клиентами все вопросы по рекламациям решает закреплённый за клиентом менеджер, однако в решении таких ситуаций менеджерам помогают и отдел закупок, и склад. На самом деле это не очень сложно — если речь идёт о производственном браке, то абсолютно все наши партнёры-производители его признают, и тогда клиент получает возмещение/замену. На 100% от брака при производстве застраховаться нельзя, поскольку факторов, способных повлиять на качество, неисчислимое множество.
Мы это понимаем, наши поставщики это понимают, и клиенты тоже — при этом для них очень важна открытость и прозрачность процедуры, отсутствие двусмысленности. Совершенствование технологий в последние годы значительно сократило процент брака.
В случае же неправильной эксплуатации также всё довольно просто. Если при эксплуатации были нарушены предписания производителя либо комплектующие использовались не по назначению, то мы вправе отказать в удовлетворении подобного обращения. К счастью, такие случаи настолько редки, что конкретный и вспомнить сложно.
При этом мы стараемся минимизировать возможные расходы покупателя и всегда предлагаем какие-то недорогие запасные части, чтобы избежать необходимости замены всего элемента.
Если имеет место пересорт или недопоставка, то ответственные складские работники поднимают всю внутреннюю документацию по заказу, пересчитывают остатки, и уже на этом основании выносится решение об удовлетворении.Ни одна претензия или жалоба, какой бы несправедливой или разгромной она ни казалась, не должна оставаться без ответа. Коммуникация с клиентом в этом вопросе должна быть незамедлительной и чёткой, поскольку любое промедление грозит осложнением ситуации и затруднением поиска выхода из неё. Началом же решения любой претензии является простое изучение ситуации — что произошло, на каком этапе, как мы можем это исправить? Ответив на эти вопросы, мы понимаем, в чьей это компетенции (производителя, перевозчика, комплектовщика и т. д.).
Если мы получаем жалобу, то смотрим на это как на маркер, указывающий, в чём наша компания может стать лучше. Ведь даже в случае неправильного использования продукции можно сделать вывод о необходимости лучшего информирования клиентов. Безусловно, каждая рекламация требует анализа, поскольку несёт в себе информацию о возможных корректировках в развитии компании».
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
- В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
- Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
- В завершение документ необходимо подписать.
Далее идет собственно текст рекламации.
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Рекламация: основные моменты
Главная цель рекламации состоит в донесении до продавца или поставщика факта ненадлежащего качества товаров или оказанных услуг. Из этого проистекает следствие, которое заключается в необходимости реакции на рекламацию в виде устранения выявленных дефектов. В документе могут быть отражены претензии относительно качества или количества товара, каким-либо изменениям в его характеристиках, которые не были обговорены, срокам поставок и иным параметрам несоответствия исполнения достигнутым ранее договоренностям.
Необходимо отличать рекламацию от претензии. Первая имеет место в случае осуществления поставок, обнаружения недостачи или дефектов в поставленных товарах или исполненных услугах. По факту, рекламационный акт является одной из разновидностей претензий.
С юридической точки зрения рекламация выступает в качестве документа, который фиксирует нарушения прав потребителей. Если рекламация не получает ответной реакции, то у потребителя возникает право обращения в суд с требованием восстановления своих прав. По этой причине работа с рекламациями в любой организации должна быть организована на высоком системном уровне.
Юридическая помощь в работе с рекламациями
Работа по составлению и ответу на рекламации в отлаженном бизнесе должна соблюдаться в качественно организованном режиме. Возникновение различного рода неудовольствий во взаимоотношениях с партнёрами является нормальным явлением, которое с лёгкостью преодолевается при грамотном юридическом подходе.
Привлечение грамотного юриста поможет выстроить процесс работы с рекламациями и по разрешению конфликтных ситуаций с ними, т. к. разрешение спорных ситуаций всегда должно быть своевременным, находиться в рамках закона и соответствовать принципам права и делопроизводства.
Юристы нашей компании оказывают качественную юридическую поддержку при всех видах работы с рекламациями:
- составление и направление претензионных актов;
- участие в переговорах по урегулированию споров;
- анализ предъявленных претензий с точки зрения соответствия их нормам права и заключённым договорам;
- выработка выгодной стратегии клиента по разрешению конфликта;
- подготовка судебных исков, представление интересов компании в ходе судебных разбирательств.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Какие направления входят в компетенцию отдела рекламации?
Отдел рекламации – это структурное подразделение компании, ответственное за обработку жалоб и претензий потребителей на качество товаров или услуг. В обязанности отдела рекламации входят такие направления, как:
- Прием и регистрация жалоб и претензий. Отдел рекламации принимает входящие заявления от покупателей, оформляет их и регистрирует в специальных журналах. Это позволяет вести контроль и статистику по всем поступающим обращениям.
- Исследование и анализ причин возникновения проблем. После регистрации обращения отдел рекламации проводит анализ возникшей ситуации, выявляет причины возникновения проблем и определяет ответственные структурные подразделения или сотрудников.
- Разработка и реализация мер по устранению причин проблем. Отдел рекламации разрабатывает план действий по устранению выявленных причин и обеспечивает его выполнение. Это может включать проведение проверок, исправление ошибок, обучение персонала, изменение технологических процессов и другие меры.
- Коммуникация с потребителями. Отдел рекламации поддерживает связь с покупателями, информирует их о ходе рассмотрения обращения, предоставляет необходимую информацию и отвечает на вопросы. Важно обеспечить положительное общение и удовлетворить потребности клиентов в процессе разрешения проблемы.
Отдел рекламации играет важную роль в поддержании репутации компании и удовлетворенности клиентов. Благодаря эффективной работе этого подразделения возможно улучшение качества продукции или услуг и предотвращение возникновения аналогичных проблем в будущем.
Как мотивировать менеджеров и добиться от них более эффективной работы с клиентом
Так как в компании «Евроокна» все сотрудники, имеющие дело с клиентами, ориентированы на результат, необходимо в первую очередь определить: что является результатом работы менеджеров по рекламациям, в чем эти результаты измерять и как их считать; что называется отличной, хорошей и плохой работой? Во многом эти результаты должны быть привязаны к выполнению установленных в компании стандартов обслуживания клиентов. А сама система стимулирования (как материального, так и нематериального) будет обеспечивать поддержку и выполнение этих стандартов. Желательно, чтобы система показателей учитывала соблюдение стандартов в течение длительного периода времени.
В частности, определите стандарты:
• по срокам закрытия рекламаций – пять рабочих дней;
• по степени удовлетворенности клиентов после отработки рекламации (оценивается в ходе телефонного опроса, например, сотрудником отдела маркетинга по пятибалльной шкале).
Вознаграждение менеджера по рекламациям может складываться из постоянной (оклад) и переменной (премия) составляющих. Чтобы избежать значительных случайных отклонений, я предлагаю оценивать работу, скажем, за два месяца.
Что касается премии, то ее следует выплачивать ежемесячно, с учетом двух показателей: сроков работы с рекламацией и степени удовлетворенности клиента по разрешению жалобы. Естественно, премия сотрудникам не выплачивается, если по одному из показателей получены «плохие отметки».
Олег Боровков, гендиректор компании «Одинцовские окна»
Как я вижу, у коллег жалобы клиентов оптимизма не вызывают. Ну что ж, и я в свое время долго присматривался к этой проблеме, но наступил момент, когда больше терпеть было невозможно.
Дело в том, что проблему рекламаций одним отделом или мотивацией некоторых сотрудников не решить. Это вопрос всей организации.
Вот почему для решения этой проблемы я предлагаю открыть независимую, с прямым подчинением директору службу качества (СК). Ее задача – от начала и до конца контролировать прохождение заказа: ОТК на производстве, контроль монтажных работ, сервис.
Чтобы быстро избавиться от проблем, связанных с комплектацией заказа или мелкими ошибками производства, выделите мастеров для оперативной работы. Они будут устранять недоделки в первые два-три дня после начала монтажа. Таких случаев немного, но они, к сожалению, встречаются.
В течение недели после монтажа группа контролеров должна проверить качество работ. Если обнаружатся какие-то дефекты, то контролеры сами инициируют процесс их устранения. Кстати, результаты проверки влияют на заработную плату монтажников.
Кроме того, необходимы сервисные мастера как таковые. Причем перед отделом ставятся точные сроки по выполнению рекламаций: пять-десять рабочих дней, в зависимости от сезона.
Благодаря многоуровневому контролю качества, на мой взгляд, можно значительно улучшить не только систему показателей, но и систему мотивации сотрудников этого подразделения.
Конечно, все эти процессы строятся на давно известных принципах (клиентоориентированность, TQM и т. д.), одна беда – непонимание этого средним, а иногда и топ-менеджментом. Вот и приходится пересказывать западные методики доступным русским языком.
Раздел 2: Важность оформления рекламаций
Оформление рекламаций является важной процедурой, включающей в себя предоставление необходимых данных о недостатках товара или услуги, а также требование их устранения со стороны компании-поставщика. Вся эта информация должна быть оформлена в письменной форме, с соблюдением определенных правил и требований.
Основной документ при оформлении рекламации – это письменное заявление, которое составляется на специальном бланке либо на обычном листе бумаги по определенным правилам. В заявление обязательно должны быть включены данные о заявителе, такие как его ФИО, адрес, контактные данные. Также в заявлении должна быть указана дата его написания и дата получения соответствующего ответа от компании.
Важно отметить, что при оформлении рекламации необходимо указать нарушения, которые были выявлены в товаре или услуге, их количество и качество. Также рекомендуется приложить копии всех доступных доказательств в виде фото, видео или других документов, подтверждающих недостатки товара или услуги.
Одним из главных требований при оформлении рекламации является идентификация лица, ответственного за решение данного вопроса со стороны компании-поставщика. В письме должна быть указана должность и подпись этого лица, подтверждающие его согласие и ответственность за дальнейшие действия.
Оформление рекламаций в письменной форме позволяет установить точную дату подачи заявления и подпись поставщика, что играет решающую роль при решении спорных вопросов. Рекомендуется также сохранить копию письма и почтовый отправочный бланк, чтобы иметь дополнительные доказательства передачи рекламации.
В случае ненадлежащего реагирования со стороны компании-поставщика, потребитель может обратиться в соответствующий орган защиты прав потребителей, предоставив им все необходимые документы и доказательства нарушений.
Таким образом, оформление рекламаций в письменной форме является важным этапом при возникновении недостатков или нарушений в товаре или услуге. Оно позволяет установить все необходимые факты и даты, а также защитить права потребителя при возможных спорах с поставщиком.
Раздел 4: Права потребителя при рекламации
В случае возникновения недостатков или нарушения гарантийных обязательств со стороны поставщика, потребители имеют право обратиться с рекламацией. Права потребителя в том числе включают получение возмещения убытков, замену товара или его ремонт, а также отказ от исполнения договора.
Для подачи рекламации потребитель должен обратиться к поставщику с письменным заявлением, которое должно включать информацию о недостатках товара, доказательства нарушения гарантии или договора, а также желаемые сроки и варианты удовлетворения претензии.
Заявление о рекламации может быть подано как в письменной, так и в электронной форме. Если заявление подается посредством почты, оно должно быть подписано и содержать данные о получателе. В случае рекламации по электронной почте, оно должно быть отправлено с указанным именем и фамилией заявителя.
Для удобства и недопущения ложных обвинений, при подаче письменной рекламации рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих факт покупки товара, договора поставки, гарантийных талонов, а также любых других связанных с рекламируемым товаром документов.
При получении письменной рекламации, компания должна незамедлительно вынести официальный ответ, который должен содержать дату получения заявления, имя и должность лица, ответственного за рассмотрение рекламации, а также комментарии по существу вопроса.
В случае отказа поставщика в удовлетворении претензии, потребитель имеет право обратиться в суд или к соответствующим органам за защитой своих прав.
Требования к сотрудникам отдела по работе с рекламациями
Работа в отделе по работе с рекламациями требует определенных навыков и качеств, которые позволяют эффективно обрабатывать претензии и проблемы клиентов. Вот основные требования к сотрудникам этого отдела:
- Высокая коммуникабельность и умение устанавливать доверительные отношения с клиентами.
- Профессионализм и знание продуктов или услуг компании, чтобы успешно решать проблемы клиентов.
- Навыки конфликтолога, чтобы способствовать разрешению конфликтных ситуаций между клиентами и компанией.
- Высокая ответственность и ориентация на результат, чтобы обеспечить качественную обработку рекламаций в соответствии с установленными сроками.
- Умение работать в команде и координировать сотрудничество с другими отделами компании для решения сложных проблем.
- Организационные навыки и умение планировать свою работу, чтобы эффективно работать с большим объемом рекламаций.
- Стрессоустойчивость и способность сохранять спокойствие в сложных ситуациях.
- Умение эффективно работать со специализированными программами и CRM-системами для обработки рекламаций.
Сотрудники отдела по работе с рекламациями должны быть предельно внимательными к потребностям клиентов и готовыми предоставить высокий уровень сервиса на каждом этапе обработки рекламаций. Это требует профессионального отношения и постоянного стремления к повышению качества своей работы.